ヘルプデスクの設定
ヘルプデスクは、顧客がサポートを必要としている時にあなたに連絡するのに便利な機能です。ヘルプデスクを設定してオンにすると、リセラー、ドメインオーナー、E-mailユーザなど、コントロールパネルへのアクセスが許可されている全てのユーザがヘルプデスクにアクセスできるようになります。更に、問題レポートをE-mailで提出できるようになります。
ヘルプデスクはリセラーおよびその顧客により投稿された全てのレポートを表示します。リセラーのヘルプデスクには、そのリセラーおよび顧客から投稿されたレポートのみが表示されます。ドメインオーナーのヘルプデスクには、そのドメインオーナーおよびそのドメインで管理されているE-mailのユーザーから投稿されたレポートのみが表示されます。
ヘルプデスクを設定し、顧客が問題レポートをコントロールパネルから投稿できるようにするには、以下の操作を実行して下さい。
- ナビゲーションペインの[ヘルプデスク]ショートカットをクリックします。
- [ローカルヘルプデスク設定]グループの
[一般設定]アイコンをクリックします。 - [顧客にチケット送信を許可する]チェックボックスを選択します。
- デフォルトとして顧客に提供されるトラブルチケットのキュー、優先度、カテゴリを選択します。
新規のチケットを投稿する際に、ユーザはどのような方法で問題を解決(キュー)したいか、リクエストの優先度(優先度)、どのカテゴリに関連する問題か(カテゴリ)を指定できます。キュー、優先度、カテゴリは抽象エンティティです。これはシステムには影響を及ぼしませんが、最初にどの問題を解決すべきかを判断するのに役立ちます。それぞれ3つの事前定義済みのキューと優先度レベル、そして次の9つの事前定義済みのカテゴリがあります。データベース、DNS、FTP、一般、ホスティング、メール、メーリングリスト、サイトアプリケーション、Tomcat。これらのアイテムを削除して、追加することができます。
- [ツール]グループの
[有効]アイコンをクリックします。 - [OK]をクリックします。
全てのユーザにE-mailによる問題レポート提出を許可するには、以下を実行します
- helpdesk@your-domain.comのようなE-mailアドレス、または任意のアドレスでPOP3メールボックスを作成します。
- そのメールボックスから問題レポートを定期的に取得し、ヘルプデスクに投稿するよう、ヘルプデスクを設定します。
- ヘルプデスクのE-mailアドレスを顧客に通知します。
全てのユーザにE-mailによるヘルプデスクへの問題レポート提出を許可するには、以下の操作を実行して下さい。
- ナビゲーションペインの[ヘルプデスク]ショートカットをクリックします。
- [ローカルヘルプデスク設定]グループの
[メールゲート設定]アイコンをクリックします。 - 以下の設定を指定します。
- 通知送信者名と通知送信者の返信用アドレス。 ヘルプデスクに投稿されたレポートがE-mailにより取得されると、ヘルプデスクはレポートの送信者に受信通知を送信します。レポート送信者はその受信通知に返信することにより、その後もレポートにコメントを追加できます。従って、[通知送信者の返信用アドレス]ボックスでヘルプデスクのE-mailアドレスを指定し、"<company name> Help Desk"などのフレーズを[通知送信者名]ボックスに入力するようお勧めします。<company name>には自分の組織の名称を入力し、引用符は含めないようにして下さい。
- POP3サーバ: メールが取り出されるPOP3サーバです
- POP3ログイン:メールサーバで認証されるユーザ名です
- 新規POP3パスワード:メールサーバでの認証およびメールボックスからの問題レポート取得時に使用されるパスワードです
- 確認POP3パスワード:確認の為にパスワードを再度入力します
- 次の頻度でメールを検索:ヘルプデスクがどれくらいの頻度で新規のレポートを検索するのかを指定します
- チケット件名の書き出し文字:E-mailメッセージ件名(問題レポート)の書き出しの文字の指定ですこれはスパムをフィルタするのに役立ちます。件名に指定した文字の組み合わせを持たないE-mailメッセージは削除されます。
- [ツール]グループの
[有効]アイコンをクリックします。 - [OK]をクリックします。
キューを表示、追加、編集または削除するには、以下の操作を実行して下さい。
- ナビゲーションペインの[ヘルプデスク]ショートカットをクリックします。
[キュー]アイコンをクリックします。キューががリストに表示されます。- 新規のキューを追加するには、
[キューの追加]をクリックし、[タイトル]ボックスに任意の数字を入力し、[有効]チェックボックスを選択したままで[OK]をクリックします。 - キューを編集するには、[タイトル]カラム内のタイトルをクリックします。必要に応じて編集し、[OK]をクリックします。
- 新規のレポートを投稿する際にユーザが一時的にキューを選択できないようにするには、[タイトル]カラム内のタイトルをクリックして[有効]チェックボックスをクリアにし、[OK]をクリックします。
- カテゴリを削除するには、該当するチェックボックスをチェックして、
[選択対象の削除]をクリックします。
優先度を表示、追加、編集または削除するには、以下の操作を実行して下さい。
- ナビゲーションペインの[ヘルプデスク]ショートカットをクリックします。
[優先度] アイコンをクリックします。優先度がリストに表示されます。- 新規の優先度を追加するには、
[優先度の追加]をクリックし、[タイトル]ボックスに任意の文字列を入力し、[有効]チェックボックスを選択したままで[OK]をクリックします。 - 優先度を編集するには、[タイトル]カラム内のタイトルをクリックします。必要に応じて編集し、[OK]をクリックします。
- 新規のレポートを投稿する際にユーザが一時的に優先度を選択できないようにするには、[タイトル]カラム内のタイトルをクリックして[有効]チェックボックスをクリアにし、[OK]をクリックします。
- 優先度を削除するには、該当するチェックボックスをチェックして、
[選択対象の削除]をクリックします。
カテゴリを表示、追加、編集または削除するには、以下の操作を実行して下さい。
- ナビゲーションペインの[ヘルプデスク]ショートカットをクリックします。
[カテゴリ]アイコンをクリックします。カテゴリがリストに表示されます。- 新規のカテゴリを追加するには、
[カテゴリの追加]をクリックし、[タイトル]ボックスに任意の文字列を入力し、[有効]チェックボックスを選択したままで[OK]をクリックします。 - カテゴリを編集するには、[タイトル]カラム内のタイトルをクリックします。必要に応じて編集し、[OK]をクリックします。
- 新規のレポートを投稿する際にユーザが一時的にカテゴリを選択できないようにするには、[タイトル]カラム内のタイトルをクリックして[有効]チェックボックスをクリアにし、[OK]をクリックします。
- カテゴリを削除するには、該当するチェックボックスをチェックして、
[選択対象の削除]をクリックします。
顧客にE-mailによるヘルプデスクへのレポート提出を許可しないようにするには、以下の操作を実行して下さい。
- ナビゲーションペインの[ヘルプデスク]ショートカットをクリックします。
[メールゲート設定]アイコンをクリックします。- [ツール]グループの
[無効]アイコンをクリックします。
全ての顧客およびリセラーにヘルプデスクの使用を許可しないようにするには、以下の操作を実行して下さい。
- ナビゲーションペインの[ヘルプデスク]ショートカットをクリックします。
[一般設定]アイコンをクリックします。- [ツール]グループの
[無効]アイコンをクリックします。
「ヘルプデスクを使用した顧客の問題の解決」セクションもご参照下さい。